Najnowszy raport firm Accenture oraz World Governments Summit Organisation (WGS), zatytułowany „Getting to the Five-Star Review”, rzuca światło na krytyczny problem współczesnej cyfryzacji. Mimo gwałtownego wzrostu wydatków na sztuczną inteligencję (AI), administracja publiczna zmaga się z brakiem zaufania obywateli i spadkiem morale pracowników.
Kluczowe wskaźniki: Przepaść między technologią a zaufaniem
Badanie przeprowadzone w 14 krajach na grupie 7 250 mieszkańców i 4 100 urzędników ujawnia niepokojące statystyki, które składają się na tzw. paradoks doświadczenia:
Niezadowolenie obywateli: Blisko 45% respondentów uważa, że cyfrowe usługi publiczne wciąż wymagają poprawy, mimo wdrażania nowoczesnych algorytmów.
Kryzys zaufania: Tylko 47% mieszkańców ufa, że ich rządy będą wykorzystywać AI w sposób odpowiedzialny.
Regres kompetencyjny: Poczucie upodmiotowienia wśród pracowników sektora publicznego spadło z 87% (trzy lata temu) do zaledwie 73% obecnie.
AI Proactivity Index: Kto wyznacza standardy?
Raport wprowadza nowy wskaźnik – Accenture AI Proactivity Index, który ocenia, jak skutecznie rządy wykorzystują AI do przewidywania potrzeb obywateli, a nie tylko do automatyzacji starych procesów.
Liderzy rankingu: Zjednoczone Emiraty Arabskie, Arabia Saudyjska oraz Singapur. Kraje te zainwestowały nie tylko w infrastrukturę, ale także w zarządzanie danymi i transformację siły roboczej.
Błąd „cyfryzacji biurokracji”: Wiele państw skupia się na automatyzacji przestarzałych systemów (legacy systems), zamiast całkowicie przeprojektować usługi wokół potrzeb obywatela.
Brak szkoleń: Zaledwie 35% instytucji publicznych oferuje ustrukturyzowane programy podnoszenia kwalifikacji dla ról wspieranych przez AI.
Wnioski: W stronę „niewidzialnego rządu”
Xavier Anglada z Accenture podkreśla, że celem nie powinna być prosta automatyzacja, lecz stworzenie „niewidzialnego rządu” – systemu, w którym usługi są tak płynne i proaktywne, że obywatel niemal nie odczuwa interakcji z biurokracją.
Reforma strukturalna: Finansowanie to za mało. Konieczna jest wizja liderów i reforma struktur, która usunie „tarcie” (friction) z codziennego życia obywateli.
Transparentność: Aby zasypać lukę zaufania, rządy muszą wprowadzić publiczne rejestry algorytmów i jasne zasady etyki AI.
W erze sztucznej inteligencji wiarygodność rządu będzie mierzona nie ilością wdrożonych systemów, lecz szybkością i trafnością odpowiedzi na realne potrzeby ludzi.